党建引领“专业社工+志愿服务”推动 老年人服务提质实践案例
一、项目背景
哈巴格希街道辖区总面积185.27平方公里，下辖新北社区、达尔罕社区、哈巴格希社区、栖湖社区、团结社区，辖区共服务管理34个居民小区。服务对象以转移居民为主，其中老年人有1803人，约占总人口的15%，常住人口中残疾人为404人。随着人口老龄化趋势日益加剧，哈巴格希街道达尔罕社区的老年人口数量持续增长。尽管社区已开展了一些针对老年人的关爱活动，但在服务的专业性、持续性和全面性方面仍存在欠缺。众多老年人面临着生活照料不到位、精神生活匮乏、健康管理缺失等问题。
在此背景下，“社工赋能•志愿暖心”守护银龄幸福项目应运而生，项目旨在整合专业资源，提升服务质量，为社区内的老年人、残疾人以及特殊群体提供更全面、更专业、更持续的服务。
二、主要做法
（一）多维摸排，精准画像“知民心”
项目采用“专业社工牵头+志愿者协同”模式，通过问卷调查、入户走访、重点访谈等多元方式，深入辖区居民小区开展全覆盖需求调研，经分析，社区老年人需求主要集中在生活照料、健康管理等四大维度，在生活照料方面，针对独居、空巢老人，梳理出居家清洁、代购代办、费用代缴等刚性诉求；在健康管理方面，围绕慢性病防控、健康知识普及、日常健康监测等形成核心需求清单；在精神陪伴方面，精准捕捉老年人因子女缺位导致的孤独感，以及情感交流、日常陪伴的迫切需求；在文化娱乐方面，针对老年人文体活动匮乏现状，收集到故事分享、技能学习、集体互动等多样化需求；在服务中建立的“一人一档”初步需求台账，为精准服务奠定基础。
（二）靶向施策，精准服务“暖人心”
根据前期细致摸排的需求，达尔罕社会工作服务中心采用“社工+志愿者”联动模式，组织由3名专业社工带领8至13名志愿者组成的志愿服务队，提供生活照料、情感陪伴、健康管理、文化娱乐四个方面的精准服务，实现服务需求与供给的精准匹配。在生活照料方面，志愿者定期上门帮助30名老人打扫卫生、代购生活用品、代办事务及代缴费用等，切实解决老人日常生活中的实际困难；在健康管理方面，中心与辖区内的慢性病医院建立联系，开展健康知识讲座等活动2场次，服务居民50余人次，有效增强老年人的健康意识和自我管理能力；在情感陪伴方面，志愿者开展了“一对一”结对陪伴活动，定期上门与老人聊天解闷，为他们带去温暖与关怀。在文化娱乐方面，中心组织举办银龄故事分享会、银龄收纳学习活动等4场次活动，充实老人的文化娱乐生活。
（三）长效跟进，精准优化“促持续”
为确保服务延续性和有效性，项目团队一是建立了动态服务档案，为每位服务对象建立涵盖基本信息、健康状况、需求变化、服务记录等内容的动态档案，定期更新分析，精准匹配服务供给；二是完善了跟踪反馈机制，通过电话回访、入户走访、座谈交流等方式，常态化收集服务对象满意度、服务成效及新需求，及时调整服务方案；三是探索可复制模式，在服务过程中持续总结经验，优化服务流程与内容，形成适配本社区老年群体的可持续服务模式，为同类社区提供借鉴。
三、服务成效
（一）生活品质提质，后顾之忧全面化解
通过“专业社工+志愿者”联动服务模式，项目已累计为辖区的老年人提供了全方位的生活照料服务，有效填补了高龄及困难老人居家照料的缺口。“代购代办、清洁帮扶”等服务覆盖率达85%以上。老年人生活琐事得到妥善解决，精神状态明显改善，晚年生活的幸福感、获得感、安全感显著提升。
（二）情感陪伴空缺填补，精神生活愈发充实
为有效缓解老年人的孤独感，社工与志愿者会定期上门探访，耐心倾听他们的人生阅历、生活困扰，主动分享社区动态与新鲜趣事，给予全方位的情感关怀与精神慰藉。同时，结合老年人的兴趣，中心组织开展银龄故事分享会、收纳技能学习等多样化活动，为老年人搭建起互动交流、互助共进的平台。不少老年人反馈，通过参与各类活动、与社工及志愿者真诚沟通，内心的孤独感显著减轻，晚年生活也变得更加充实多彩、富有乐趣。
（三）社区参与活力激发，社区氛围更加和谐
项目以服务为纽带，推动老年人主动走出家门、融入社区，搭建起同龄人及邻里间的沟通桥梁。老年人社区归属感与身份认同感持续增强，邻里相知相助、守望相助的良好风尚逐步形成，社区整体呈现出温馨和睦、友爱互助的和谐氛围。
（四）双向赋能见效，社区内生动力激活
突破“单向帮扶”局限，挖掘老年群体潜能与价值，培育老年志愿骨干6名，部分老年人从“受助者”转变为“服务者”，主动参与社区公益活动与邻里互助。这种“社工赋能+志愿同行+老人参与”的模式，实现了服务与成长的双向滋养，激活了社区可持续发展的内生动力。
四、经验启示
（一）专业引领是核心，筑牢服务质量根基
专业社工引领是提升老年服务质量的关键所在。相较于单一的志愿活动，专业社工拥有系统的理论知识、科学的服务方法和丰富的实务经验。在服务开展过程中，专业社工能够为志愿者提供培训和指导，规范服务流程，规避潜在风险；在长效跟进阶段，通过档案管理，动态调整服务方案。“专业社工+志愿者”的联动模式，充分发挥社工的专业优势，激发志愿者的服务热情，形成1+1>2的服务效应，为老年服务的专业化发展提供了切实可行的路径。
（二）需求导向是前提，实现服务精准匹配
老年群体的需求日益呈现个性化和多元化的特点，唯有精准对接这些需求，才能确保服务的切实有效性。社工携手志愿者深入辖区，采取“入户探访+重点回访跟进”的模式，全面排查老年群体的实际需求。在服务过程中，持续关注老年人需求的动态变化，根据实际情况及时调整服务内容和方式。不断优化服务方案，确保服务始终与老年人的需求精准契合，真正实现以需求为导向，为老年群体提供高质量、有针对性的服务。
（三）长效机制是保障，推动服务持续发展
志愿服务项目在取得阶段性成效后，着重构建长效管理机制，以确保志愿服务能够持续且稳定地推进。我们组织志愿者参与多样化、多层次、全方位的学习与培训，并在志愿服务实践中提供专业指导。活动结束后，组织志愿者进行复盘，总结经验、弥补不足，从而不断提升他们的服务技能和热情。同时，通过设立激励机制，如优秀志愿者表彰，有效激发志愿者的积极性和参与度。
（四）双向赋能是目标，激活社区内生动力
项目突破传统“单向帮扶”的思维定式，秉持“社工赋能+志愿同行+老人参与”的双向赋能理念，在为老人提供服务的同时，注重挖掘老年人的潜能与价值，通过搭建参与平台、培育志愿队伍等方式，激发老年人的社区参与意识。这种双向赋能模式不仅提升了服务效果，更激活了社区内生动力，实现了“服务社区、滋养社区、发展社区”的良性循环。