康巴什区|以“五有工作法”破题基层治理，让服务直抵民心

　　一、“有人说”：把话筒递给居民，让诉求“零阻隔”

　　“群众有话说，我们随时听”是悦和社区收集民意的核心原则。悦和社区建立常态化民意收集机制，让居民诉求有处安放：社区工作人员坚持每日“八小时外走访+电话约访”，白天忙事务、晚上串家门，电话里牵挂在外居民的需求；每月7日16:30，“睦邻共治会议”准时开，居民围坐一起聊楼道整改、谈绿化维护，小事当场议、难事共商量；每季度一场“幸福表白会”，更是给居民提供“吐槽”“建议”的平台，无论是对社区服务的期待，还是生活中的烦恼，都能在这里敞开心扉。多渠道、高频次的民意收集，真正搭起了居民与社区的“诉求直通车”。（图1）

　　二、“有人听”：把矛盾解在门口，让和谐“有保障”

　　矛盾不“过夜”，和谐才能“常在”。悦和社区着力打造“有人听、有人解”的矛盾化解体系：“联户长之家”成为民情“中转站”，联户长们日常串门唠嗑时，会主动记下居民的烦心事、揪心事，并第一时间反馈给社区；社区联户长王学成还总结出“三步调解法”，先耐心听双方诉求，再换位思考帮着分析，最后找办法促成和解，不少邻里矛盾经他调解后，都能握手言和；“三官三师”（法官、警官、检察官，律师、教师、医师）定期进社区坐班，针对法律纠纷、亲子矛盾、健康疑问等，用专业知识帮居民解难题，为社区和谐筑牢“稳定网”。（图2）

　　三、“有平台议”：让大家的事大家议，聚起治理“向心力”

　　“社区的事不是社区‘一头热’，得让居民当主角”。悦和社区搭建多元议事平台，让治理从“单向推动”变成“多方联动”：线上推“码”上议事，居民扫个码就能提交议题、参与讨论，不管是在家还是在外，都能为社区出主意；线下设“庭院议事会”，小区里的凉亭下、树荫旁，几张板凳一摆，就能讨论停车秩序、垃圾分类等“家门口的事”，矛盾发现了及时议，问题当场能定调；每月“悦20议事日”是固定“议事时间”，社区干部、驻区单位代表、包联单位代表、居民骨干坐在一起，把收集到的问题摆上台，共同商量解决方案，让每一份力量都能融入社区治理。（图3）

　　四、“有人做”：把承诺落到实处，让服务“加速跑”

　　“说一千道一万，不如实实在在干”。为让居民诉求不“落空”，悦和社区组建了一支“行动小分队”，联动包联单位、驻区单位、居民代表及社工等多方力量，以“项目化”模式推进工作：针对居民反映的“阳台空间小、户外没处挂，遇上好天气，衣物被褥总‘抢不到’阳光”问题，行动小分队带着“阳光时长、便民半径、安全底线”三个硬指标实地调研、反复论证，最终在小区空地处确定最佳位置，搭起整齐的共享晾晒架；面对“社区双职工家庭孩子放学无人接送”的难题，老党员刘慧自发成立“共享奶奶”志愿服务队；发现“小区照明不足”，分队又迅速联系物业开展维修。从“议”到“做”，从“承诺”到“兑现”，行动分队用高效服务，让居民切实看到变化、得到实惠。（图4）

　　五、“有人评”：让居民当“考官”，让治理“有反馈”

　　“工作干得好不好，居民打分最公道”。悦和社区建立“测评反馈”机制，由居务监督委员会、居民代表、联户长代表组成监督小组，给社区工作“挑刺”“打分”：监督小组定期走访居民，收集大家对社区服务、项目推进的意见；每半年开展一次测评，从办事效率、服务态度到问题解决率，逐项打分；对居民不满意的地方，社区立行立改，整改结果及时公示，形成“收集—落实—监督—改进”的闭环。这种“有人评”的机制，让社区工作始终跟着居民需求走，不断提升大家的获得感。（图5）